Jugend & Beruf

 

Heute können die Kunden fast alle Produkte online kaufen – einfach und bequem sowie häufig günstiger als im Fachhandel. Entsprechend lustlos gehen die Verkaufsmitarbeiter vieler Fachhändler ihrem Job nach. Oft wird Kunden unterstellt: "Der will sich nur informieren und kauft dann im Internet – denn am Ende zählt für ihn nur der Preis."

"Zu einer solchen Einstellung und Haltung besteht kein Anlass. Der Verkäuferberuf erfuhr durch den Siegeszug des Internet zwar einen Funktionswandel, doch seine Bedeutung stieg", erklärt der deutsche Experte für emotionales Verkaufen, Ingo Vogel, "denn zweierlei kann der Online-Handel nur bedingt: Dafür sorgen, dass der Einkauf ein Erlebnis ist und den Kunden bei seiner Kaufentscheidung beraten."

Emotionales Erlebnis: Einkauf

Wenn es darum geht, dass der Einkauf für den Kunden zu einem emotionalen Erlebnis wird, spielt der Mensch Verkäufer die zentrale Rolle. Das Computer-Programm kann einen Kunden mit einem "Herzlich willkommen" begrüßen – doch nie so persönlich wie ein Verkäufer, der dem Kunden mit einem strahlenden Lächeln gegenübertritt. Zudem kann sich ein Verkäufer auch individuell nach den Kundenbedürfnissen erkundigen.

Einkaufsberater: Verkäufer

Buchautor Ingo Vogel nennt dafür Beispiele: "Wenn man heute sein Geld sicher anlegen, die Heizung seiner Wohnung modernisieren oder einen neuen, energiesparenden Kühlschrank kaufen möchte und die entsprechenden Suchbegriffe bei Google eingibt, dann wird man mit oft widersprüchlichen Infos konfrontiert. Deshalb wünschen sich viele Kunden beim Kauf erklärungsbedürftiger Produkte einen Einkaufsberater an ihrer Seite, dem sie vertrauen."

Dieser Berater muss selbstverständlich fachlich fit sein. Doch Hand aufs Herz: Wer kann einschätzen, wie fachlich fit der Arzt des Vertrauens tatsächlich ist? "Die meisten Kunden können dies nicht", weiß Ingo Vogel, aber "Was sie jedoch bei ihrem Arzt sehr wohl einschätzen können, ist: Wie viel Zeit nimmt er sich für mich? Wie genau erkundigt er sich nach meinem Befinden? Greift er meine Aussagen auf? Verstehe ich, was er sagt?"

Diese Faktoren vermitteln letztendlich das Gefühl: Diesem Arzt kann man vertrauen. Ebenso verhält es sich beim Verkauf erklärungsbedürftiger Produkte und Dienstleistungen. Wie fachlich fit deren Verkäufer sind, können Kunden meist nur bedingt einschätzen. Dasselbe gilt für die Frage: Hat der Verkäufer beim Beraten seine Provision oder die Kundenbedürfnisse vor Augen? Deshalb kommt es zum Glaubwürdigkeitscheck.

Glaubwürdigkeitscheck

"Im Alltag heißt das Ergebnis dieses Checks erster Eindruck", sagt Ingo Vogel und fährt fort: "Drei Faktoren werden vom Gehirn des Kunden beim Glaubwürdigkeitscheck des Verkäufers in Sekundenschnelle auf ihre Stimmigkeit hin überprüft: Wie verhält sich der Verkäufer, wie ist seine Körpersprache, Mimik, Gestik? Wie klingt seine Stimme? Und was sagt er, welche Sprache, Worte verwendet er?" Nur wenn die verbale und non-verbale Ausstrahlung eines Kundenberaters überzeugt, schaltet der Kunde seine Alarmsysteme aus und öffnet sich. Das heißt: Er teilt dem Verkäufer seine Wünsche und Bedürfnisse sowie Ängste und Bedenken mit.

Also kann der Verkäufer mit dem Kunden auch eine passende Lösung suchen, die diesen glücklich macht. "Dann empfiehlt er das Geschäft nicht nur weiter, er wird auch selbst ein treuer Kunde. Und das ist die Aufgabe eines Fachverkäufers heute", schließt Experte Ingo Vogel.